الدعم عن بُعد — نُصلح المشكلة معك على شاشتك
أحياناً يكون شرح المشكلة أصعب من حلّها. بإذنك، يستطيع موظف الدعم أن يرى شاشتك ويتحكّم بجهازك ليُنهي الأمر في دقائق. تبدأ الجلسة بيدك، وتنتهي بيدك، ولا يحدث شيء من دون موافقتك.
الدعم عن بُعد لعملاء المتجر
مع كل طلب مدفوع أو اشتراك نشط اشتريته من عندنا، لك جلسة دعم عن بُعد يعمل فيها فنّي على جهازك بإذنك.
اشتريت بلا حساب على الموقع؟ هذا هو الشائع عندنا — أكّد بريدك أو رقمك برمز يصلك، بلا كلمة مرور وبلا تسجيل، ونعرض لك رصيدك فوراً.
قبل أن تبدأ: ما الذي يحدث بالضبط؟
لا يدخل أحد وحده
لا يستطيع أي موظف رؤية جهازك ما لم ترسل له أنت رقمين يظهران على شاشتك أنت فقط. من دونهما لا يحدث أي اتصال، مهما طال الوقت.
لا يبقى شيء على جهازك
على ويندوز: ملف واحد يعمل فقط عندما تفتحه أنت، لا يُضاف إلى قائمة البرامج المثبَّتة ولا يبدأ مع تشغيل الجهاز. وعلى ماك: يُنسخ البرنامج إلى مجلد التطبيقات كأي تطبيق، ويمكنك حذفه بعد انتهاء الجلسة. وفي الحالتين: تغلق النافذة فينتهي الاتصال فوراً، ولا نستطيع العودة إلى جهازك بعدها.
الجلسة قصيرة ومحدّدة
تبدأ لحظة إرسالك الرقمين، وتنتهي لحظة إغلاقك النافذة. لا قبلها ولا بعدها — ولا نستطيع العودة إلى جهازك لاحقاً.
تُسجَّل الجلسة — لحمايتك
نحتفظ بتسجيل الجلسة 30 يوماً ثم يُحذف تلقائياً. لا يراه من عندنا إلا موظفو الدعم، ولا يُنشر ولا يُشارَك مع أي جهة — ويمكنك أنت مشاهدة تسجيل جلستك أنت من حسابك. غرضه الوحيد أن يكون لدينا ولديك دليل على ما جرى إن اختلفنا.
الخطوات — أربع خطوات، دقيقتان تقريباً
-
1
نزّل ملف الدعم المناسب لجهازك
اختر جهازك من الأسفل. سيصل إلى مجلد «التنزيلات» ملف واحد، ولا تحتاج إلى إنشاء حساب ولا إلى كتابة أي إعدادات. تحت كل خيار سطر يقول لك ماذا تفعل بالملف على جهازك تحديداً.
⬇️ تنزيللينكس — 64 بت
ماك — معالج Apple (M1 وما بعده)
افتح الملف ثم اسحب البرنامج إلى مجلد Applications وشغّله من هناك. وعند أول تشغيل سيطلب إذن «تسجيل الشاشة» — امنحه إياه وإلا رأى موظفنا شاشة سوداء. لمعرفة نوع معالجك: قائمة آبل ثم About This Mac.
⬇️ تنزيلماك — معالج Intel
افتح الملف ثم اسحب البرنامج إلى مجلد Applications وشغّله من هناك. وعند أول تشغيل سيطلب إذن «تسجيل الشاشة» — امنحه إياه وإلا رأى موظفنا شاشة سوداء. لمعرفة نوع معالجك: قائمة آبل ثم About This Mac.
⬇️ تنزيللينكس — معالج ARM64
غير متاح بعد — راسلنا ونرسله لك
الملف مُهيّأ مسبقاً للاتصال بخادم سوريانا، لذلك لا تحتاج إلى كتابة أي إعدادات. ولا تستخدم نسخة نزّلتها من موقع آخر — نسخة من مكان آخر لن تصل إلينا، وقد توصل جهازك بغيرنا.
إذا ظهرت لك رسالة زرقاء من ويندوز تقول «تم منع تشغيل تطبيق غير معروف»، اضغط «مزيد من المعلومات» ثم «تشغيل على أي حال». هذه رسالة اعتيادية تظهر لأي برنامج جديد.
وعلى ماك: إذا قال لك النظام «لا يمكن فتح التطبيق لأنه من مطوّر غير معروف»، اضغط على أيقونة البرنامج بزر الفأرة الأيمن (أو Control مع الضغط) ثم اختر «Open». هذه أيضاً رسالة اعتيادية لأي برنامج جديد.
-
2
افتح الملف
اضغط عليه مرّتين. ستظهر نافذة صغيرة خلال ثوانٍ. لا تُدخل فيها أي بيانات، ولا تضغط على شيء بعد — فقط اتركها مفتوحة أمامك.
على ماك ولينكس قد يصلك الملف داخل حزمة: افتحها أولاً ثم شغّل البرنامج الذي يظهر بداخلها، ولا تعِد تسميته.
-
3
أرسل لنا الرقمين الظاهرين في النافذة
في أعلى النافذة سترى «معرّفك» (ID)، وتحته «كلمة المرور لمرة واحدة». أرسل الاثنين إلى موظف الدعم في نفس المحادثة التي تتحدث معه فيها — ولا ترسلهما إلى أي جهة أخرى.
معرّفك (ID)
123 456 789
كلمة المرور لمرة واحدة
a1b2c3
هكذا تبدو النافذة تقريباً — الأرقام عندك ستكون مختلفة.
كلمة المرور هذه تتغيّر في كل مرة تفتح فيها البرنامج، ولا تصلح لجلسة ثانية. لهذا لا خطر من إرسالها لنا، ولا فائدة منها لأحد بعد انتهاء الجلسة.
-
4
ابقَ أمام شاشتك
ستلاحظ أن المؤشر بدأ يتحرك وحده — هذا نحن. ابقَ أمام الجهاز: قد نطلب منك الضغط على «نعم» في نافذة يعرضها ويندوز، ونحن نخبرك بكل خطوة قبل تنفيذها. إن لم تفهم شيئاً، اسألنا فوراً — أو أوقف الجلسة.
ماذا يرى موظف الدعم — وماذا لا يرى؟
👁️ يرى
- شاشتك كما تراها أنت في تلك اللحظة، والنوافذ المفتوحة عليها.
- حركة المؤشر وما يُكتب على الشاشة أثناء الجلسة.
- الملفات والنوافذ التي نفتحها معاً أمامك لحل المشكلة، بعد إخبارك بها.
🚫 لا يرى
- أي شيء قبل بدء الجلسة، أو بعد إغلاقك النافذة.
- كلمات المرور المحفوظة في متصفحك أو جهازك — لا نفتحها ولا نطلبها.
- كاميرا جهازك أو الميكروفون.
- هاتفك أو رسائلك.
🖱️ ويفعل
- يحرّك مؤشرك ويكتب على جهازك لتنفيذ الحل — تراه أمامك لحظة بلحظة.
- يفتح الإعدادات أو البرامج اللازمة، ويخبرك بما يفعله أثناء عمله.
- ويتوقّف كل ذلك فوراً لحظة إغلاقك النافذة — يدك أعلى من يده.
تُسجَّل الجلسة عندنا للتدقيق وحدَه، وتُحذف تلقائياً بعد 30 يوماً. وإن أردت راحة أكبر: أغلق قبل بدء الجلسة أي نافذة فيها ما لا تريد أن نراه — بريدك، حسابك البنكي، صورك.
🛑 كيف تُنهي الجلسة في أي لحظة
أنت من يقرّر متى تنتهي. لا تحتاج إلى إذن من أحد، ولا إلى سبب، ولا إلى الاعتذار.
- الأسرع: اضغط زر الإغلاق ✕ في نافذة البرنامج. ينقطع الاتصال في الحال.
- أو: اضغط على شريط الاتصال الظاهر على شاشتك واختر «قطع الاتصال».
- وإذا ارتبكت: افصل الإنترنت أو أطفئ الجهاز. لا ضرر في ذلك، وتنتهي الجلسة فوراً.
بعد انتهاء الجلسة: احذف الملف من مجلد «التنزيلات» إن أردت ألا يبقى منه أثر. ولن يعمل مرة أخرى إلا إذا فتحته أنت بنفسك وأعطيتنا كلمة مرور جديدة.
⚠️ تذكّر دائماً
- موظفونا لا يطلبون منك أبداً كلمة مرور بنكك، ولا رمز التحقق (OTP) الذي يصلك برسالة نصية.
- لا نطلب منك تحويل أي مبلغ أو شراء أي بطاقة أثناء الجلسة.
- لا نتواصل معك إلا عبر قنوات المتجر الرسمية. إن اتصل بك أحد باسم سوريانا من مكان آخر وطلب منك تشغيل هذا البرنامج، أغلق فوراً وتحقّق منّا مباشرة.
- نزّل النسخة التي تطابق جهازك من القائمة أعلاه. إن لم تجد جهازك — هاتفاً كان أو نظاماً آخر — راسلنا وسنرشدك إلى الطريقة المناسبة.
لم تجد إجابتك؟ فريق الدعم يجيب بالعربية.